產(chǎn)品的商業(yè)化一定會(huì )破壞用戶(hù)體驗嗎？

一邊是產(chǎn)品的商業(yè)需求，它可以改善產(chǎn)品的市場(chǎng)表現，為企業(yè)帶來(lái)利潤。另一邊是用戶(hù)體驗需求，它可以改善用戶(hù)使用感受，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，使之獲得更多的用戶(hù)喜愛(ài)。產(chǎn)品經(jīng)理和設計師經(jīng)常會(huì )遇到這樣兩難的問(wèn)題。

不可否認，所有的產(chǎn)品在它的生命周期內，都會(huì )遇到一系列破壞用戶(hù)體驗的商業(yè)需求。比如，設計師被產(chǎn)品經(jīng)理要求在顯眼的位置提供一個(gè)彈窗來(lái)通知用戶(hù)，讓用戶(hù)去下載關(guān)聯(lián)APP，通過(guò)這種強有力的方式來(lái)提高APP的下載量……

但我認為，破壞用戶(hù)體驗的大原因并不是因為產(chǎn)品的商業(yè)化，而是因為產(chǎn)品的設計者缺乏對用戶(hù)的了解導致的。比如提供非目標用戶(hù)非當前場(chǎng)景所需要的功能，或是設計違反目標用戶(hù)習慣的交互方式等等。

另外，破壞用戶(hù)體驗的需求，也往往起源于一個(gè)未經(jīng)仔細思考的解決方案。難道不是嗎？設計師們仔細想想，你是不是經(jīng)常會(huì )接到一個(gè)解決方案，然后被稱(chēng)之為需求的。比如“需求說(shuō)明：彈出一個(gè)對話(huà)窗口，讓用戶(hù)去下載APP”。

這不能怪誰(shuí)。因為人們天性習慣于描述解決方案，而不是先說(shuō)明為什么以及想要的結果。

不同等級的設計師，面對“彈出一個(gè)對話(huà)窗口，讓用戶(hù)去下載APP”的需求，會(huì )有不同的處理方式：

設計師等級一：設計了一個(gè)彈出窗口讓用戶(hù)方便點(diǎn)擊下載按鈕。

設計師等級二：設計了一個(gè)彈出窗口，并使用更打動(dòng)人心的詞藻和圖形來(lái)吸引用戶(hù)點(diǎn)擊下載按鈕。

設計師等級三：了解為什么要使用彈窗的方式中斷用戶(hù)的流程，并要求用戶(hù)下載APP的業(yè)務(wù)動(dòng)機。通過(guò)用戶(hù)研究了解到用戶(hù)的使用場(chǎng)景，設計了一個(gè)自動(dòng)同步到APP的功能，并提示用戶(hù)可以在下班途中用手機打開(kāi)APP接著(zhù)看后面的內容。通過(guò)場(chǎng)景的補充來(lái)幫助用戶(hù)，同時(shí)又提高了APP的下載量。

其實(shí)，舉例提到的所謂的需求（“需求說(shuō)明：彈出一個(gè)對話(huà)窗口，讓用戶(hù)去下載APP”），是一種構想的解決方案草案，它是手段，不是目標?？上У氖?，大多數初級設計師會(huì )把手段當作目標，然后開(kāi)始設計一個(gè)可能完全不能解決問(wèn)題，并且影響用戶(hù)使用感受的解決方案。

想想，如果我們不了解用戶(hù)的使用場(chǎng)景、需求和痛點(diǎn)，彈再多、再大的窗口，使用再打動(dòng)人心的詞藻，能吸引用戶(hù)去下載APP嗎？

相反，像等級三的設計師那樣，通過(guò)對商業(yè)需求（有時(shí)也稱(chēng)為業(yè)務(wù)需求）的了解，以及對用戶(hù)需求和使用場(chǎng)景的分析，終并沒(méi)有采用彈窗這種被大家認為“破壞用戶(hù)體驗”的手段，也提高了APP的下載轉化率。用戶(hù)沒(méi)有受到打擾，并且又愉快地下載了APP，用戶(hù)體驗目標和產(chǎn)品的商業(yè)目標得到平衡，皆大歡喜。

設計師忌接到需求后不先去分析相關(guān)的目的和目標，直接開(kāi)干。每一個(gè)用戶(hù)體驗設計項目都是一個(gè)PDCA（Plan -> Do -> Check -> Action）循環(huán)。我們在接到需求的時(shí)候，需要從審視目的目標開(kāi)始，一步一步去分析，形成一個(gè)完整的計劃才開(kāi)始著(zhù)手解決方案的細節。

如果團隊成員相互不認可，對于用戶(hù)目標和產(chǎn)品目標的理解又不一致，設計師埋怨產(chǎn)品經(jīng)理的“需求”破壞了用戶(hù)體驗，產(chǎn)品經(jīng)理埋怨設計師的解決方案差勁，導致KPI沒(méi)有完成。在這樣的環(huán)境下，別說(shuō)用戶(hù)體驗了，就連我們自己的工作體驗都不會(huì )好。

產(chǎn)品的商業(yè)化，在某種程度上的確是會(huì )破壞用戶(hù)體驗。反過(guò)來(lái)，無(wú)盡的用戶(hù)體驗需求，也會(huì )在某種程度上影響產(chǎn)品的健康發(fā)展。我們的工作，如果只糾結于用戶(hù)體驗而忽略產(chǎn)品的商業(yè)目標，是毫無(wú)意義的。一個(gè)產(chǎn)品想要成功，除了需要提供良好的用戶(hù)體驗，還需要正確的商業(yè)模式以及營(yíng)銷(xiāo)方式。設計好的用戶(hù)體驗是實(shí)現產(chǎn)品成功的有效手段。但如果把手段當然目標，是非常不成熟的表現。

把用戶(hù)體驗做到極致，是我們常常聽(tīng)到的一句話(huà)，有的人也奉之為準則。但物極必反，極致的用戶(hù)體驗意味著(zhù)需要付出更高的成本，我們需要平衡。只有用戶(hù)的利益和企業(yè)的利益彼此平衡、共同發(fā)展，對兩者才是好的。